Nykypäivän kilpaillussa matkailuympäristössä itsenäisillä hotelleilla on ainutlaatuinen haaste: erottua joukosta ja valloittaa matkailijoiden sydämet (ja lompakot!). TravelBoomilla uskomme unohtumattomien asiakaskokemusten voimaan, jotka edistävät suoria varauksia ja vaalivat elinikäistä asiakasuskollisuutta.
Tässä kohtaa yllätys- ja ilahdutustaktiikat tulevat mukaan kuvaan. Nämä odottamattomat vieraanvaraisuuden eleet voivat muuttaa tavallisen yöpymisen hurmioittavaksi fanikokemukseksi, synnyttäen positiivisia verkkoarvosteluja ja puskaradiosuosituksia, jotka parantavat hotellivieraiden tyytyväisyyttä. Parasta on se, että niiden ei tarvitse olla kalliita tai monimutkaisia. Hieman luovuutta ja alan asiantuntemusta hyödyntämällä voit antaa henkilökunnallesi mahdollisuuden luoda yksilöllisiä hetkiä, jotka optimoivat asiakastyytyväisyyden ja parantavat tulostasi.
Kuinka parantaa hotellivieraiden tyytyväisyyttä
1. Paikallinen rakkaus: Juhli kohteen herkkuja
Mene minibaarin ulkopuolelle ja muuta hotellisi portiksi kaupunkisi parhaaseen tarjontaan. Tee yhteistyötä paikallisten yritysten kanssa luodaksesi autenttisen kokemuksen, joka ilahduttaa vieraita ja esittelee hotelliasi asiantuntevana oppaana kohteeseen. Näin hyödynnät paikallista rakkautta maksimaalisen vaikutuksen saavuttamiseksi:
Tervetuliaiskorit paikallisella vivahteella
Toivota vieraat tervetulleiksi huolella valitulla korilla, joka on täynnä alueellisia herkkuja, artesaanituotteita tai paikallisesti hankittuja välipaloja. Tämä tarjoaa ihastuttavan yllätyksen ja tutustuttaa heidät alueesi makuihin.
Yksinoikeudella kumppanuuksia
Tee yhteistyötä lähellä olevien nähtävyyksien, ravintoloiden ja kauppojen kanssa tarjotaksesi vieraille ilmaislippuja, ainutlaatuisia alennuksia tai ainutlaatuisia kokemuksia. Tämä lisää heidän oleskelunsa arvoa ja kannustaa heitä tutustumaan paikalliseen tarjontaan.
Paikalliset oppaat tai kartat
Tarjoa vieraille räätälöityjä oppaita tai karttoja, jotka korostavat suosikkipaikkojasi, piilotettuja helmiä ja näkemisen arvoisia nähtävyyksiä. Tämä asettaa hotellisi asiantuntevana sisäpiiriläisenä ja auttaa vieraita saamaan kaiken irti vierailustaan.
Sosiaalisen median valokeilassa
Esittele paikallisia kumppaneitasi hotellisi sosiaalisen median kanavilla. Jaa kuvia ja tarinoita, jotka korostavat kohteesi ainutlaatuisia puolia ja yrityksiä, jotka tekevät siitä erityisen. Tämä ristiinmarkkinointi hyödyttää kaikkia asianosaisia ja luo pöhinää hotellisi ympärille.
Paikallinen tapahtumakalenteri
Pidä vieraat ajan tasalla tulevista festivaaleista, konserteista ja tapahtumista kaupungissasi. Tämä auttaa heitä suunnittelemaan matkasuunnitelmaansa ja lisää jännitystä heidän oleskeluunsa.
Omaksumalla paikallisen rakkauden luot win-win-tilanteen: vieraat nauttivat mukaansatempaavammasta ja mieleenpainuvammasta kokemuksesta, paikalliset yritykset saavat näkyvyyttä ja hotellisi vahvistaa brändimainettaan matkakohdeasiantuntijana. Tämä lisää vieraiden tyytyväisyyttä ja luo pohjan positiivisille arvosteluille, puskaradiosuosituksille ja suorien varausten lisääntymiselle.
2. Erikoistilaisuuksia erityistilaisuuksiin: Tee hetkistä markkinointitaikaa
Personoidut yllätykset voivat muuttaa tavalliset yöpymiset ainutlaatuisiksi muistoiksi, ja nämä muistot kääntyvät tehokkaaksi markkinoinniksi hotellillesi. Näin hyödynnät dataan perustuvia näkemyksiä luodaksesi unohtumattomia kokemuksia, jotka ilahduttavat vieraita ja vahvistavat myös brändiäsi:
Dataan perustuva tiedonhaku
Hyödynnä vierastietojasi tunnistaaksesi tulevat syntymäpäivät, vuosipäivät tai häämatkat. Näitä tietoja voidaan kerätä suorilla kyselyillä varauksen yhteydessä, kanta-asiakasohjelmaprofiileista tai jopa sosiaalisen median seurannasta.
Räätälöidyt yllätykset
Kun olet tunnistanut erityisen tilaisuuden, tee kaikkesi ja lisää siihen henkilökohtainen silaus. Tämä voi olla ilmainen huoneen päivitys, henkilökunnan käsin kirjoittama viesti, samppanjapullo tai pieni juhlaan liittyvä lahja.
Tallenna hetki
Kannusta vieraita jakamaan erityisiä hetkiään sosiaalisessa mediassa luomalla hotellillesi oma hashtag tai tarjoamalla pieni kannustin julkaisemisesta. Tämä käyttäjien luoma sisältö toimii aitona markkinointina ja sosiaalisena todisteena potentiaalisille vieraille.
Oleskelun jälkeinen seuranta
Lähetä heille henkilökohtainen kiitossähköposti heidän vierailunsa jälkeen, jossa annat tunnustusta heidän erityiselle tilaisuudelleen ja ilmaiset toivomuksesi heidän nauttineen kokemuksestaan. Sisällytä toimintakehotus varata juhlat suoraan sinulta tulevia juhlia varten, ehkä erityisellä alennuskoodilla.
Vahvista positiivisia arvosteluja
Kun vieraat jakavat positiivista palautetta erityistilaisuudestaan, vahvista heidän ääntään julkaisemalla heidän arvostelujaan verkkosivustollasi ja sosiaalisen median kanavissasi. Tämä osoittaa sitoutumisesi vieraiden tyytyväisyyteen ja houkuttelee lisää vieraita, jotka etsivät ikimuistoisia juhlia.
Yhdistämällä markkinoinnin strategisesti erityistilaisuutesi yllätyksiin luot hyveellisen kierteen: vieraat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja huomioiduiksi, he jakavat positiivisia kokemuksiaan verkostoissaan ja hotellisi saa arvokasta näkyvyyttä ja suoria varauksia.
3. Hyödynnä kiitoksen voima: Muuta kiitollisuus kullaksi
Sydämellinen kiitos voi auttaa pitkälle asiakasuskollisuuden rakentamisessa ja uusien asiakkaiden houkuttelemisessa. Mutta miksi pysähtyä siihen? Voit vahvistaa arvostuksesi vaikutusta ja tehdä siitä tehokkaan työkalun uusien asiakkaiden houkuttelemiseen ja suorien varausten lisäämiseen yksinkertaisen markkinoinnin avulla. Näin se toimii:
Personoidut sähköpostit majoituksen jälkeen
Älä lähetä vain yleisluontoista kiitosviestiä. Laadi henkilökohtainen sähköpostiviesti. joka mainitsee vieraan nimeltä, mainitsee heidän oleskelunsa erityispiirteet ja ilmaisee aidon arvostuksesi heidän asiointiaan kohtaan. Tämä osoittaa, että arvostat heidän yksilöllistä kokemustaan ja luo pohjan syvemmälle yhteydelle.
Kohdennetut palautepyynnöt
Kutsu vieraita jakamaan palautettaan räätälöidyn kyselyn tai arvostelualustan kautta. Käytä tilaisuus hyväksesi kerätäksesi arvokkaita näkemyksiä, jotka voivat auttaa sinua parantamaan tarjontaasi ja räätälöimään markkinointiviestejäsi. Harkitse pienen kannustimen tarjoamista kyselyyn vastaamisesta, kuten alennuksen tulevasta yöpymisestä tai osallistumisen arvontaan.
Ainutlaatuisia tarjouksia palaaville asiakkaille
Osoita arvostuksesi toistuville asiakkaille tarjoamalla erityisalennus tai ainutlaatuinen etu niille, jotka varaavat suoraan sinulta uudelleen. Tämä ei ainoastaan kannusta asiakasuskollisuuteen, vaan auttaa myös välttämään kolmansien osapuolten varausmaksuja.
Sosiaalisen median maininnat
Jos vieraat jättävät erityisen kiittävän arvostelun tai jakavat positiivisen kokemuksensa sosiaalisessa mediassa, käytä tilaisuus hyväksesi ja kiitä heitä julkisesti ja esittele heidän palautettaan seuraajillesi. Tämä vahvistaa heidän positiivisia tunteitaan ja osoittaa sitoutumisesi vieraiden tyytyväisyyteen laajemmalle yleisölle.
Suosittelupalkkiot
Kannusta vieraita levittämään sanaa hotellistasi tarjoamalla suosittelupalkkio-ohjelmaa. Tämä voi tarkoittaa alennuksen tai bonuspisteiden antamista jokaisesta heidän suosittelemastaan ystävästä, joka varaa majoituksen. Tämä muuttaa tyytyväiset vieraasi innostuneiksi brändin puolestapuhujiksi ja auttaa sinua houkuttelemaan uusia asiakkaita luotettavien suositusten kautta.
Hyödyntämällä kiitosviestin voimaa ja sisällyttämällä strategisia markkinointielementtejä voit luoda positiivisen palautejärjestelmän, joka edistää asiakasuskollisuutta ja suoravarauksia sekä laajentaa tavoittavuuttasi.
4. Päivitä tavallista: mukavuudet ahaa-elämyksellä
Älä tyydy odotettuun; mene tavallista pidemmälle ja luo mukavuuksia, jotka yllättävät ja ilahduttavat vieraitasi. Lisäämällä huomaavaisia yksityiskohtia ja odottamattomia lisäominaisuuksia voit muuttaa arkipäiväiset tarjoukset ikimuistoisiksi kokemuksiksi, jotka jättävät pysyvän vaikutuksen ja synnyttävät positiivista puskaradiota.
Korosta ainutlaatuisia mukavuuksia
Esittele hotellisi ainutlaatuisia palveluita markkinointimateriaaleissasi ja sosiaalisen median julkaisuissasi. Käytä kiehtovia valokuvia ja kuvauksia luodaksesi odotuksen ja jännityksen tunnetta.
Kasvata löytämisen henkeä
Kannusta vieraita tutustumaan hotellisi piilotettuihin helmiin. Nimeä tietyt alueet tai aktiviteetit "salaiseksi paikaksi" tai "paikallisten sisäpiirin vinkeiksi". Tämä lisää heidän oleskeluunsa hauskuutta ja löytöretkiä.
Tee arjen mukavuudet kokemuksiksi
Nosta jopa kaikkein perustavimmat mukavuudet uudelle tasolle lisäämällä niihin henkilökohtainen silaus. Tarjoa aulassa huolellisesti valittu valikoima paikallisia teelaatuja tai gourmet-kahvia tai anna vieraille käsin kirjoitettuja viestejä ja paikallisia suosituksia.
Hyödynnä sosiaalista mediaa
Kannusta vieraita jakamaan "Ahaa!"-hetkiään sosiaalisessa mediassa käyttämällä omaa hashtagia. Tämä käyttäjien luoma sisältö toimii aitona markkinointimateriaalina ja sosiaalisena todisteena potentiaalisille vieraille.
Esimerkkejä:
- Tavallisen minijääkaapin sijaan tarjolla on valikoima paikallisesti hankittuja artesaanivälipaloja ja juomia.
- Yleisen tervetuliaisjuoman sijaan tarjoa vieraille henkilökohtainen cocktail heidän mieltymystensä perusteella.
- Peruskuntosalin sijaan vieraille tarjotaan paikan päällä joogatunteja tai opastettuja luontoretkiä.
- Sen sijaan, että käyttäisit normaalia huonepalvelumenua, tee yhteistyötä paikallisten ravintoloiden kanssa tarjotaksesi vieraille kuratoitua valikoimaa gourmet-aterioita.
- Luo yleisen vieraskirjan sijaan "muistoseinä", jossa vieraat voivat jakaa vierailunsa parhaat hetket.
Näkemällä ylimääräistä vaivaa luodaksesi "Ahaa!"-elämyksiä parannat asiakaskokemusta ja luot samalla tehokkaan markkinointityökalun, joka erottaa hotellisi kilpailijoista ja houkuttelee uusia asiakkaita, jotka etsivät ainutlaatuisia ja mieleenpainuvia kokemuksia.
5. Tekniikkaa taitavat yllätykset: Hyödynnä datan voimaa
Nykyajan digitaalisella aikakaudella data on oivallusten kultakaivos, joka odottaa hyödyntämistä. Valjastamalla asiakkaistasi keräämäsi tiedot voit luoda yksilöllisiä kokemuksia, jotka yllättävät ja ilahduttavat, mutta myös vahvistavat hotellisi sitoutumista poikkeukselliseen palveluun. Tämä puolestaan voi johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen, positiivisiin arvosteluihin ja lopulta useampiin suoriin varauksiin. Näin hyödynnät dataa eduksesi:
Kerää olennaisia tietoja
Mene pelkkien yhteystietojen ja mieltymysten ulkopuolelle. Käytä verkkovarauslomaketta, saapumista edeltäviä kyselyitä ja sosiaalisen median yhteydenpitoa kerätäksesi arvokasta tietoa vieraidesi kiinnostuksen kohteista, harrastuksista ja erityistilaisuuksista.
Henkilökohtaiset tervetuliaispalvelut
Jos vieras mainitsee rakkautensa patikointiin, jätä hänen huoneeseensa kartta paikallisista reiteistä. Viinin ystäville kuratoitu valikoima paikallisia viinitarhoja voi olla tervetullut yllätys. Räätälöi mukavuudet vastaamaan yksilöllisiä mieltymyksiä aina kun mahdollista.
Kohdennetut sähköpostikampanjat
Segmentoi sähköpostilistasi asiakastietojen perusteella ja lähetä kohdennettuja tarjouksia tai kampanjoita, jotka vastaavat heidän kiinnostuksen kohteitaan. Tarjoa esimerkiksi kylpyläpakettia vieraille, jotka ovat ilmaisseet kiinnostuksensa hyvinvointiin, tai mainosta paikallisia ruokafestivaaleja herkkusuille.
Sosiaalisen median sitoutuminen
Käytä sosiaalisen median kuuntelutyökaluja seurataksesi hotelliasi koskevia keskusteluja ja tunnistaaksesi mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa vieraiden kanssa. Yllätä ja ilahduta heitä vastaamalla heidän julkaisuihinsa tai tarjoamalla henkilökohtaisia suosituksia heidän kiinnostuksen kohteidensa perusteella.
Dataan perustuvat lisämyynnit
Analysoi asiakastietojasi tunnistaaksesi lisämyynti- tai ristiinmyyntimahdollisuuksia. Tarjoa esimerkiksi romanttinen illallispaketti hääpäivää viettäville pariskunnille tai ehdota perheystävällistä aktiviteettia lasten kanssa matkustaville vieraille.
Mittaa ja tarkenna
Seuraa dataan perustuvien yllätysten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja suoriin varauksiin. Käytä näitä tietoja strategioidesi tarkentamiseen ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen.
Omaksumalla teknisesti taitavan lähestymistavan asiakaspalveluun, yrityksesi voi luoda odotukset ylittäviä yksilöllisiä hetkiä, tuottaa mitattavia markkinointituloksia ja edistää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.
6. Hyväksy odottamaton: Anna henkilöstöllesi mahdollisuus toimia brändilähettiläinä
Henkilökuntasi on hotellisi sydän, ja heidän vuorovaikutuksensa vieraiden kanssa voi tehdä tai pilata kokonaiskokemuksen. Antamalla heille mahdollisuuden ylittää odotukset luot taianomaisia hetkiä vieraillesi, mutta teet tiimistäsi myös intohimoisia brändilähettiläitä, jotka osallistuvat aktiivisesti hotellisi markkinointitoimiin. Näin saat sen aikaan:
Aseta selkeät odotukset
Kerro henkilökunnallesi, että arvostat henkilökohtaista palvelua, ja kannusta heitä etsimään tilaisuuksia yllättää ja ilahduttaa vieraita.
Tarjoa työkalut ja resurssit
Anna henkilökunnallesi budjetti pienille eleille, kuten ilmaisille juomille, välipaloille tai huoneen päivityksille. Varmista, että heillä on pääsy asiakkaiden tietoihin ja mieltymyksiin, jotta he voivat personoida vuorovaikutustaan.
Tunnista ja palkitse
Tunnusta ja juhli henkilöstön jäseniä, jotka tekevät kaikkensa. Tämä voi tapahtua julkisen tunnustuksen, bonusten tai muiden kannustimien avulla. Tämä korostaa poikkeuksellisen palvelun tärkeyttä ja motivoi tiimiäsi jatkamaan erinomaisten kokemusten tarjoamista.
Luo "henkilökunnan valinta" -ohjelma
Anna henkilökunnallesi lupa suositella vieraille paikallisia suosikkinähtävyyksiään, ravintoloitaan tai aktiviteettejaan. Tämä lisää suosituksiisi henkilökohtaista ilmettä ja asemoi hotellisi asiantuntevana sisäpiiriläisenä. Se myös korostaa vieraanvaraisuuden kulttuuria ja vahvistaa hotellisi brändi-identiteettiä.
Hyödynnä sosiaalista mediaa
Kannusta henkilökuntaasi jakamaan asiakkaiden kanssa käymiään vuorovaikutuksia sosiaalisessa mediassa. Tämä käyttäjien luoma sisältö osoittaa hotellisi sitoutumisen yksilölliseen palveluun ja tarjoaa aitoa markkinointimateriaalia, joka vetoaa potentiaalisiin asiakkaisiin.
Kannusta verkkoarvosteluja
Kouluta henkilökuntaasi pyytämään kohteliaasti vierailta arvosteluja verkossa ja mainitsemaan positiiviset kokemuksensa hotellin henkilökohtaisesta palvelusta. Tämä auttaa parantamaan hotellisi mainetta verkossa ja houkuttelemaan uusia vieraita.
Kun annat henkilöstöllesi valmiudet varautua odottamattomiin tilanteisiin, luot win-win-tilanteen: vieraat nauttivat ikimuistoisista kokemuksista, tiimisi tuntee itsensä arvostetuksi ja motivoituneeksi, ja hotellisi saa vahvan edun aidon tarinankerronnan ja positiivisen puskaradion kautta.
7. ”Ennakointiin ajattelun” voima: Ennakoi tarpeita, ylitä odotukset ja vahvista mainettasi
Proaktiivinen asiakaspalvelu on poikkeuksellisen vieraanvaraisuuden kulmakivi. Ennakoimalla vieraiden tarpeita ja tekemällä kaikkensa jo ennen heidän saapumistaan, luot vau-efektin, joka edistää asiakasuskollisuutta ja tekee vieraistasi innokkaita brändin puolestapuhujia. Näin hyödynnät ennakoinnin voimaa maksimaalisen markkinointivaikutuksen saavuttamiseksi:
Dataan perustuva personointi
Analysoi vieraiden tietoja aiemmista yöpymisistä ja varaustiedoista tunnistaaksesi mieltymykset ja ennakoidaksesi tarpeita. Tämä voi sisältää vieraan toivoman huonetyypin, ruokavaliorajoitusten tai erityistilaisuuksien kirjaamisen.
Saapumista edeltävä viestintä
Ota yhteyttä vieraisiin ennen heidän majoittumistaan varmistaaksesi heidän mieltymyksensä ja tarjotaksesi henkilökohtaisia suosituksia tai päivityksiä heidän tarpeidensa perusteella. Tämä osoittaa tarkkaavaisuuttasi ja luo pohjan räätälöidylle kokemukselle.
Huolellisesti suunnitellut huoneen mukavuudet
Yllätä vieraat mukavuuksilla, jotka vastaavat heidän erityistarpeitaan. Näitä voivat olla minibaarin täyttäminen heidän suosikkijuomillaan, pinnasängyn tarjoaminen lapsiperheille tai henkilökohtaisen tervetulotoivotuksen tarjoaminen.
Yllätys- ja ilohetkiä
Ylitä odotukset ennakoimalla ilmaisemattomia tarpeita. Tarjoa esimerkiksi ilmainen myöhäinen uloskirjautuminen vieraille, joiden lento lähtee myöhään, tai piknik-kori hääpäivää viettäville pariskunnille.
Oleskelun jälkeinen seuranta
Lähetä heidän oleskelunsa jälkeen henkilökohtainen kiitossähköposti, jossa tunnustat heidän erityistarpeensa ja ilmaiset toivomuksesi siitä, että ylitit heidän odotuksensa. Tämä vahvistaa positiivista kokemusta ja kannustaa heitä jakamaan palautetta.
Kohdennetut sähköpostikampanjat
Käytä asiakastietoja sähköpostilistan segmentointiin ja lähetä kohdennettuja tarjouksia tai kampanjoita, jotka vastaavat heidän kiinnostuksen kohteitaan ja aiempia kokemuksiaan. Tarjoa esimerkiksi perhepakettia vieraille, jotka ovat aiemmin yöpyneet pienten lasten kanssa.
Mittaa ja tarkenna
Seuraa ennakoivan asiakaspalvelusi vaikutusta tyytyväisyyteen ja suoriin varauksiin. Käytä näitä tietoja strategioidesi tarkentamiseen ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen.
Tarpeiden ennakointi ja odotusten ylittäminen voivat luoda maineen poikkeuksellisesta vieraanvaraisuudesta, joka erottaa hotellisi kilpailijoista. Tämä lisää asiakasuskollisuutta ja uusintakäyntejä samalla kun se tuottaa positiivisia puskaradio- ja verkkoarvosteluja, jotka houkuttelevat uusia asiakkaita, jotka etsivät henkilökohtaista ja mieleenpainuvaa kokemusta.
Yllätys- ja ilahdutustaktiikat ovat tehokas investointi hotellisi tulevaisuuteen. TravelBoom voi auttaa sinua toteuttamaan nämä strategiat ja optimoimaan digitaalisen markkinointisi maksimoidaksesi suorat varaukset ja muuttaaksesi tyytyväiset vieraat elinikäisiksi brändin puolestapuhujiksi.
Julkaisun aika: 29.8.2024
