Kuinka tekoäly voi parantaa personoitua asiakaskokemusta hotelli- ja ravintola-alalla – Kuvan lähde: EHL Hospitality Business School
Tekoälyllä toimivasta huonepalvelusta, joka tietää vieraidesi suosikkiherkun, chatbotteihin, jotka antavat matkavinkkejä kuin kokenut maailmanmatkaaja, tekoäly (AI) hotellialalla on kuin yksisarvinen hotellin puutarhassa. Voit käyttää sitä asiakkaiden houkuttelemiseen, ihastuttamaan heitä ainutlaatuisilla, personoiduilla kokemuksilla ja oppimaan lisää yrityksestäsi ja asiakkaistasi pysyäksesi askeleen edellä. Olitpa sitten hotelli-, ravintola- tai matkailupalveluyrityksen omistaja, tekoäly on teknologinen avustaja, joka voi erottaa sinut ja brändisi muista.
Tekoäly on jo jättämässä jälkensä alalle, erityisesti asiakaskokemuksen hallinnassa. Siellä se mullistaa asiakaskohtaamisia ja tarjoaa välitöntä, ympärivuorokautista apua vieraille. Samalla se vapauttaa hotellihenkilökunnan käyttämään enemmän aikaansa pieniin yksityiskohtiin, jotka ilahduttavat asiakkaita ja saavat heidät hymyilemään.
Tässä artikkelissa sukellamme tekoälyn datalähtöiseen maailmaan ja selvitämme, miten se muokkaa alaa uudelleen ja mahdollistaa monimuotoisille hotelli- ja ravintola-alan yrityksille personoinnin koko asiakaspolun ajan, mikä lopulta parantaa asiakaskokemusta.
Asiakkaat kaipaavat yksilöllisiä kokemuksia
Asiakkaiden mieltymykset majoitus- ja ravitsemusalalla muuttuvat jatkuvasti, ja tällä hetkellä personointi on päivän juttu. Eräässä yli 1 700 hotellivierasta kattaneessa tutkimuksessa havaittiin, että personointi oli suoraan yhteydessä asiakastyytyväisyyteen, sillä 61 % vastaajista sanoi olevansa valmiita maksamaan enemmän räätälöidyistä kokemuksista. Kuitenkin vain 23 % kertoi kokeneensa korkeaa personointitasoa äskettäisen hotelliyöpymisen jälkeen.
Eräässä toisessa tutkimuksessa havaittiin, että 78 % matkailijoista varaa todennäköisemmin majoitusvaihtoehtoja, jotka tarjoavat yksilöllisiä kokemuksia, ja lähes puolet vastaajista on halukkaita jakamaan oleskelunsa mukauttamiseksi tarvittavat henkilötiedot. Tämä halu yksilöllisiin kokemuksiin on erityisen yleistä millenniaalien ja Z-sukupolven keskuudessa, jotka ovat kaksi väestöryhmää, jotka käyttävät paljon rahaa matkustamiseen vuonna 2024. Näiden havaintojen perusteella on selvää, että yksilöllisten elementtien tarjoamatta jättäminen on menetetty tilaisuus erottautua brändistä ja tarjota asiakkaille sitä, mitä he haluavat.
Missä personointi ja tekoäly kohtaavat
Ainutlaatuisille, yksilöllisiin tarpeisiin räätälöidyille majoituskokemuksille on kysyntää, ja monet matkailijat ovat valmiita maksamaan niistä enemmän. Räätälöidyt suositukset, palvelut ja mukavuudet voivat kaikki auttaa luomaan ikimuistoisen kokemuksen ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä, ja generatiivinen tekoäly on yksi työkalu, jota voit käyttää niiden toteuttamiseen.
Tekoäly voi automatisoida oivalluksia ja toimia analysoimalla suuria määriä asiakasdataa ja oppimalla käyttäjien vuorovaikutuksesta. Räätälöidyistä matkasuosituksista yksilöllisiin huoneasetuksiin, tekoäly voi tarjota laajan ja monipuolisen valikoiman aiemmin saavuttamattomia räätälöintimahdollisuuksia ja määritellä uudelleen yritysten asiakaspalvelun lähestymistavan.
Tekoälyn käytön hyödyt tällä tavalla ovat vakuuttavia. Olemme jo keskustelleet personoitujen kokemusten ja asiakastyytyväisyyden välisestä yhteydestä, ja juuri sitä tekoäly voi tarjota sinulle. Mieleenpainuvien kokemusten luominen asiakkaillesi rakentaa emotionaalista yhteyttä brändiisi. Asiakkaasi tuntevat, että ymmärrät heitä, mikä lisää luottamusta ja uskollisuutta ja saa heidät todennäköisemmin palaamaan hotelliisi ja suosittelemaan sitä muille.
Mitä tekoäly (AI) oikeastaan on?
Yksinkertaisimmassa muodossaan tekoäly on teknologiaa, jonka avulla tietokoneet voivat simuloida ihmisen älykkyyttä. Tekoäly kuluttaa dataa ymmärtääkseen ympäröivää maailmaa paremmin. Se voi sitten käyttää näitä havaintoja tehtävien suorittamiseen, vuorovaikutukseen ja ongelmien ratkaisemiseen tavalla, jonka normaalisti yhdistäisit vain ihmismieleen.
Eikä tekoäly ole enää tulevaisuuden teknologiaa. Se on hyvinkin tässä ja nyt, ja monet yleiset esimerkit tekoälystä muuttavat jo jokapäiväistä elämäämme. Voit nähdä tekoälyn vaikutuksen ja kätevyyden älykodin laitteissa, digitaalisissa ääniavustajissa ja ajoneuvojen automaatiojärjestelmissä.
Tekoälyn personointitekniikat vieraanvaraisuudessa
Majoitus- ja ravitsemisala käyttää jo joitakin tekoälyn personointitekniikoita, mutta jotkut ovat enemmänkin käytössä.innovatiivinenja niitä vasta aletaan tutkia.
Mukautetut suositukset
Suosituskoneet käyttävät tekoälyalgoritmeja analysoidakseen asiakkaan aiempia mieltymyksiä ja käyttäytymistä ja tarjotakseen yksilöllisiä suosituksia palveluista ja kokemuksista näiden tietojen perusteella. Tyypillisiä esimerkkejä majoitus- ja ravitsemusalalla ovat räätälöityjen matkapakettien ehdotukset, ruokailusuositukset vieraille ja räätälöidyt huoneiden mukavuudet yksilöllisten mieltymysten perusteella.
Yksi tällainen työkalu, Duve-niminen asiakaskokemusalusta, on jo yli 1 000 brändin käytössä 60 maassa.
Ympärivuorokautinen asiakaspalvelu
Tekoälyllä toimivat virtuaaliassistentit ja chatbotit pystyvät käsittelemään monia asiakaspalvelupyyntöjä, ja niiden vastaamien kysymysten ja tarjoaman avun määrä on yhä kehittyneempää. Ne tarjoavat 24/7-vastuujärjestelmän, voivat antaa yksilöllisiä suosituksia ja vähentää vastaanottohenkilökunnalle tulevien puheluiden määrää. Tämä antaa työntekijöille mahdollisuuden käyttää enemmän aikaa asiakaspalvelukysymyksiin, joissa inhimillinen ote tuo lisäarvoa.
Parannetut huoneympäristöt
Kuvittele käveleväsi täydellisen lämpötilaiseen hotellihuoneeseen, joka on valaistu juuri haluamallasi tavalla, suosikkiboksisi on ladattu valmiiksi, rakastamasi juoma odottaa pöydällä ja patja ja tyyny ovat juuri niin kovia kuin haluat.
Se saattaa kuulostaa mielikuvitukselliselta, mutta se on jo mahdollista tekoälyn avulla. Yhdistämällä tekoälyn esineiden internetin laitteisiin voit automatisoida termostaattien, valaistuksen ja viihdejärjestelmien ohjauksen vieraidesi mieltymysten mukaan.
Henkilökohtainen varaus
Asiakkaan kokemus brändistäsi alkaa kauan ennen kuin hän kirjautuu hotelliisi. Tekoäly voi tarjota yksilöllisemmän varauspalvelun analysoimalla asiakastietoja, ehdottamalla tiettyjä hotelleja tai suosittelemalla heidän mieltymyksiään vastaavia lisäpalveluita.
Hotellijätti Hyatt on käyttänyt tätä taktiikkaa menestyksekkäästi. Se teki yhteistyötä Amazon Web Servicesin kanssa käyttääkseen asiakastietoja suositellakseen tiettyjä hotelleja asiakkailleen ja ehdottaakseen sitten lisäpalveluita, jotka vetoavat heidän mieltymyksiinsä. Pelkästään tämä projekti kasvatti Hyattin tuloja lähes 40 miljoonalla dollarilla vain kuudessa kuukaudessa.
Räätälöidyt ruokailukokemukset
Tekoälyllä toimiva ohjelmisto yhdistettynä koneoppimiseen voi myös luoda yksilöllisiä ruokailukokemuksia tiettyjen makujen ja tarpeiden mukaan. Esimerkiksi jos vieraalla on ruokavaliorajoituksia, tekoäly voi auttaa sinua toimittamaan räätälöityjä ruokalistan vaihtoehtoja. Voit myös varmistaa, että vakiovieraat saavat suosikkipöytänsä ja jopa personoida valaistuksen ja musiikin.
Täydellinen matkakartoitus
Tekoälyn avulla voit jopa suunnitella vieraan koko oleskelun heidän aiemman käyttäytymisensä ja mieltymystensä perusteella. Voit antaa heille ehdotuksia hotellin mukavuuksista, huonetyypeistä, lentokenttäkuljetusvaihtoehdoista, ruokailukokemuksista ja aktiviteeteista, joista he voivat nauttia oleskelunsa aikana. Tämä voi sisältää jopa suosituksia, jotka perustuvat esimerkiksi kellonaikaan ja säähän.
Tekoälyn rajoitukset vieraanvaraisuudessa
Vaikka sillä on potentiaalia ja menestystä monilla aloilla,Tekoäly vieraanvaraisuusalallasillä on edelleen rajoituksia ja vaikeuksia. Yksi haaste on mahdollinen työpaikkojen menetys tekoälyn ja automaation siirtyessä tiettyihin tehtäviin. Tämä voi johtaa työntekijöiden ja ammattiliittojen vastustukseen sekä huoleen vaikutuksista paikallisiin talouksiin.
Personointi, joka on ratkaisevan tärkeää hotelli- ja ravintola-alalla, voi olla tekoälylle haastavaa saavuttaa samalla tasolla kuin ihmishenkilökunta. Monimutkaisten inhimillisten tunteiden ja tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen on edelleen alue, jolla tekoälyllä on rajoituksensa.
Myös tietosuojaan ja -turvallisuuteen liittyy huolenaiheita. Hotelli- ja ravintola-alan tekoälyjärjestelmät käyttävät usein suuria määriä asiakastietoja, mikä herättää kysymyksiä siitä, miten näitä tietoja tallennetaan ja käytetään. Lopuksi on otettava huomioon kustannukset ja toteutus – tekoälyn integrointi olemassa oleviin hotelli- ja ravintola-alan järjestelmiin voi olla kallista ja saattaa vaatia merkittäviä muutoksia infrastruktuuriin ja prosesseihin.
EHL:n opiskelijoiden valtuuskunta osallistui vuoden 2023 HITEC-konferenssiin Dubaissa osana EHL:n koulutusmatkailuohjelmaa. The Hotel Show -tapahtumaan kuuluva konferenssi kokosi alan johtajia yhteen paneelien, puheenvuorojen ja seminaarien avulla. Opiskelijoilla oli mahdollisuus osallistua pääpuheenvuoroihin ja keskusteluihin sekä avustaa hallinnollisissa tehtävissä. Konferenssi keskittyi teknologian hyödyntämiseen tulojen luomisessa ja käsitteli hotelli- ja ravintola-alan haasteita, kuten tekoälyä, vihreää teknologiaa ja big dataa.
Pohdittuaan tätä kokemusta opiskelijat tulivat siihen tulokseen, että teknologia ei ole vastaus kaikkeen hotelli- ja ravintola-alalla:
Näimme, kuinka teknologiaa hyödynnetään tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi: suurten tietomäärien analysointi antaa hotellinomistajille mahdollisuuden kerätä enemmän tietoa ja siten räätälöidä proaktiivisesti asiakkaidensa kokemusta. Tunnustimme kuitenkin, että hotellialan ammattilaisten lämpö, empatia ja yksilöllinen hoito ovat edelleen korvaamattomia. Inhimillinen kosketus saa vieraat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja jättää heihin lähtemättömän vaikutuksen.
Automaation ja ihmisen kosketuksen tasapainottaminen
Hotelli- ja ravintola-alan ytimessä on ihmisten palveleminen, ja tekoäly voi huolellisesti käytettynä auttaa sinua tekemään sen paremmin. Käyttämällä tekoälyä asiakkaan matkan personointiin voit rakentaa asiakasuskollisuutta, parantaa tyytyväisyyttä ja tehostaa...tulotIhmisläheisyys on kuitenkin edelleen tärkeää. Käyttämällä tekoälyä täydentämään ihmisläheisyyttä sen korvaamisen sijaan voit luoda merkityksellisiä yhteyksiä ja tarjota tärkeitä asiakaskokemuksia. Ehkä silloin on aika sisällyttää tekoäly hotelliisi.innovaatiostrategiaja alkaa toteuttaa sitä käytännössä.
Julkaisun aika: 19.12.2024
